Teeninduskvaliteet

Kliendi vajadus

Organisatsioonis või ettevõttes on tihti olukord, kus puudub stabiilne teeninduskvaliteet. Ei ole välja selgitatud klientide vajadused ning ei küsita ja ei anta tagasisidet. Selle tõttu on juhtkonnal tekkinud järgmised küsimused:

  • Kuidas saavad ettevõtted üha karmimaks muutuval turul ka edaspidi konkurentidega võrreldes silma paista?
  • Mida see tähendab ettevõtte üksikute osakondade jaoks?

Teeninduskvaliteedi sisu
Teeninduskvaliteedi juhtimise juurutamine ettevõttes toimub 4 faasis:

  • Teeninduskvaliteedi uurimine ja analüüs (kliendikontaktide uurimine, kliendi ootuste ja rahulolu uurimine, töötajate poolne arusaam teeninduskvaliteedist ja nende rahulolu)
  • Üldkontseptsioon ja rakendusplaan (visiooni kujundamine: kvaliteet kui ettevõtte eesmärk, pilootprojektide väljavalimine, ellurakendamise planeerimine)
  • Parendusmeetodite valik (kvaliteedikontseptsiooni pilootrakendus, kvaliteedi mõõtmismeetodite valik ja testimine, üldrakenduste ettevalmistamine)
  • Pidev parendamine (ajaplaan, kommunikatsiooniplaan, täiuslik kvaliteedijuhtimissüsteem, kontseptsiooni järk-järguline rakendus)

Väärtus kliendile


1. Suureneb klientide rahulolu –

  • kliendikadu väheneb ning suurenevad käive ja kasum;
  • uute klientide arvu suurenemine tänu soovitustele;
  • kliendi probleemile leitakse kiiresti konkreetne lahendus;
  • paraneb organisatsiooni imago klientide ja üldsuse silmis;

2. Vähenevad organisatsiooni kulud –

  • topeltöö välistamine hästi organiseeritud töö tõttu;
  • vähem kulutusi vigade heastamisele. Näiteks, erasektoris on 50-70% odavam hoida olemasolevat kliente, kui värvata uut.

3. Tekivad muutused organisatsiooni kultuuris –

  • tekib kvaliteediteadvus ja tugevneb individuaalne vastutus;
  • lihtsustub otsuste vastuvõtmine tänu teeninduse objektiivse mõõdupuu olemasolule;
  • korrapärased mõõtmisresultaadid ajendavad tulemust parandama ja teenindust parendama;
  • töötajate motiveerimine nende kaasamise abil tulemuste hindamise protsessis.

Majandusharu kogemus

Haridus, jaekaubandus, rahandus