Asiakkaan tarpeet
Organisaatioiden tai yritysten palvelun laatu on usein vaihtelevaa, ei ole selvitetty asiakkaiden tarpeita eikä palautetta kysytä eikä anneta. Sen vuoksi voi johto kysyä:

·Miten pärjäämme tulevaisuudessa entistä vaikeammilla markkinoilla?

·Mitä se merkitsee yrityksen yksittäisille osastoille?

Palvelu laadun kehittämisen sisältö
Palvelun laadun johtamisen käyttöönotto yrityksessä tapahtuu seuraavissa vaiheissa:

·Palvelun laadun tutkiminen ja analysointi (asiakaskontaktien tutkiminen, asiakkaan odotusten ja tyytyväisyyden tutkiminen, henkilöstön käsitys palvelun laadusta ja sen tyytyväisyys);

·Yleiskuvaus ja kehittämissuunnitelma (vision muodostaminen: laatu yrityksen tavoitteena, pilottiprojektin valinta, käyttöönoton suunnittelu);

·Kehittämismetodin valinta (laatukonseptin pilottiversio, laadun mittaamismetodin valinta ja testaaminen, yleiskuvauksen valmistaminen);

·Jatkuva kehittäminen (aikataulu, kommunikointisuunnitelma, erinomaisen laadun johtamisjärjestelmä, konseptin vaiheittainen rakentaminen).

Arvo asiakkaalle
1. Asiakastyytyväisyys kasvaa:

·Asiakaskato pienenee ja liikevaihto ja voitto kasvavat;

·Uusien asiakkaiden määrä kasvaa suosittelemisen kautta;

·Asiakkaan ongelmat ratkaistaan nopeasti ja konkreettisesti;

·Organisaation imago paranee asiakkaiden ja yleisön silmissä.

2. Organisaation kulut pienenevät:

·Kaksinkertaisen työn väheneminen hyvin organisoidun työn ansiosta;

·Virheiden korjaamiskulut pienenevät. Esim. yksityisellä sektorilla on 50 – 70 % edullisempaa huolehtia nykyisistä asiakkaista kuin hankkia uusia.

3. Muutokset organisaatiokulttuurissa:

·Laatutietoisuuden syntyminen ja yksilöllisen vastuuntunteen vahvistuminen;

·Päätösten toteuttaminen helpottuu, koska palvelun laatua mitataan objektiivisesti;

·Säännölliset mittaustulokset motivoivat parantamaan tulosta ja kehittämään palvelua;

·Tulosten arviointi yhdessä henkilöstön kanssa toimii motivaattorina.

Toimialakohtainen kokemus

·Koulutus

·Vähittäiskauppa

·Rahoitus