PALVELUN LAATU

Asiakkaan tarpeet
Organisaatioiden tai yritysten palvelun laatu on usein vaihtelevaa, ei ole selvitetty asiakkaiden tarpeita eikä palautetta kysytä eikä anneta. Sen vuoksi voi johto kysyä:
  • Miten pärjäämme tulevaisuudessa entistä vaikeammilla markkinoilla?
  • Mitä se merkitsee yrityksen yksittäisille osastoille?
Palvelu laadun kehittämisen sisältö
Palvelun laadun johtamisen käyttöönotto yrityksessä tapahtuu seuraavissa vaiheissa:
  • Palvelun laadun tutkiminen ja analysointi (asiakaskontaktien tutkiminen, asiakkaan odotusten ja tyytyväisyyden tutkiminen, henkilöstön käsitys palvelun laadusta ja sen tyytyväisyys);
  • Yleiskuvaus ja kehittämissuunnitelma (vision muodostaminen: laatu yrityksen tavoitteena, pilottiprojektin valinta, käyttöönoton suunnittelu);
  • Kehittämismetodin valinta (laatukonseptin pilottiversio, laadun mittaamismetodin valinta ja testaaminen, yleiskuvauksen valmistaminen);
  • Jatkuva kehittäminen (aikataulu, kommunikointisuunnitelma, erinomaisen laadun johtamisjärjestelmä, konseptin vaiheittainen rakentaminen).
Arvo asiakkaalle
1. Asiakastyytyväisyys kasvaa:
  • Asiakaskato pienenee ja liikevaihto ja voitto kasvavat;
  • Uusien asiakkaiden määrä kasvaa suosittelemisen kautta;
  • Asiakkaan ongelmat ratkaistaan nopeasti ja konkreettisesti;
  • Organisaation imago paranee asiakkaiden ja yleisön silmissä.
2. Organisaation kulut pienenevät:
  • Kaksinkertaisen työn väheneminen hyvin organisoidun työn ansiosta;
  • Virheiden korjaamiskulut pienenevät. Esim. yksityisellä sektorilla on 50 – 70 % edullisempaa huolehtia nykyisistä asiakkaista kuin hankkia uusia.
3. Muutokset organisaatiokulttuurissa:
  • Laatutietoisuuden syntyminen ja yksilöllisen vastuuntunteen vahvistuminen;
  • Päätösten toteuttaminen helpottuu, koska palvelun laatua mitataan objektiivisesti;
  • Säännölliset mittaustulokset motivoivat parantamaan tulosta ja kehittämään palvelua;
  • Tulosten arviointi yhdessä henkilöstön kanssa toimii motivaattorina.
Toimialakohtainen kokemus
  • Koulutus
  • Vähittäiskauppa
  • Rahoitus